客戶服務管理

華夏公司透過產銷、品質會議,建立溝通和服務平台,適時了解客戶的需求及確實掌握客戶抱怨,以維護公司產品信譽,確保品質管理系統有效運作。在落實生產和製程管理上,實施教育訓練,讓全員清楚品質標準、客戶需求,遇到問題時能提出反應以及養成按操作標準(SOP) 生產的工作習慣。建立機台製程工程師制度及進行專案改善。落實走動式管理及製程品質稽核,並作好即時矯正、追蹤的工作,防範異常再發生。



客戶滿意度

為了解客戶對本公司各項指標之評價,並加強對客戶提供的各項服務,訂定『客戶滿意度評核辦法』。經由調查資料分析,擬定改善對策,以提昇客戶滿意度。
本公司每年選擇該年度佔全公司80% 以上及各營業分區佔80%以上營業額之客戶,另增加營業單位認為有潛力的客戶作為調查對象,以郵寄、傳真或E-mail 方式寄送「客戶滿意度調查表」進行滿意度調查,評核項目為「服務態度」、「交期配合」、「品質狀況」、「新產品配合」、「對策努力度」、「事務性配合」以及對本公司之建議等項目。

2018 年,客戶認為我們表現達「滿意」以上的回覆調查件數占整年度總回覆調查件數之比率為99.1%,達公司管控目標(90%)。

針對客戶所反應的不滿意度評核項目選項與「問題和建議事項」,相關部門/ 單位在管理審查會議或檢討會議中提報、檢討,對重大品質問題成立品質專案改善,期能提升客戶滿意度。2018 年針對客訴檢討後已從應用防呆方法改善,提升與穩定產品品質,以符合客戶需求,而使客訴案件減少,進而「客戶滿意度」提高。


客戶機密資訊保護

在客戶資料保護部分,集團資訊處訂定了『資訊安全管理政策總則』、『系統開發及維護管理規範』、『應用系統程式上線作業管理要點』、『資料庫管理要點』等各項規範,保護及控制各項資料,並透過加強防火牆管理、權限控管、測試環境與實際作業環境區隔、將含有個資的資料作去識別化處理等措施。根據這些管理制度,具體規範員工在日常作業程序中需遵守的規則,對於客戶的資料有嚴格權限管控策略與流程,可避免客戶的機密資訊洩漏的風險。