客戶服務管理

華夏公司透過產銷、品質會議,建立溝通和服務平台,適時了解客戶的需求及確實掌握客戶抱怨,以維護公司產品信譽,確保品質管理系統有效運作。在落實生產和製程管理上,實施教育訓練,讓全員清楚品質標準、客戶需求,遇到問題時能提出反應以及養成按操作標準(SOP) 生產的工作習慣。建立機台製程工程師制度及進行專案改善。落實走動式管理及製程品質稽核,並作好即時矯正、追蹤的工作,防範異常再發生。

完整的客戶滿意度

客戶異議處理

客戶異議處理流程

客戶滿意度

為了解客戶對本公司各項指標之評價,並加強對客戶提供的各項服務,訂定『客戶滿意度評核辦法』。經由調查資料分析,擬定改善對策,以提升客戶滿意度。
本公司每年選擇該年度佔全公司80%以上及各營業分區佔80%以上營業額之客戶,另增加營業單位認為有潛力的客戶作為調查對象,以郵寄、傳真或E-mail方式寄送「客戶滿意度調查表」進行滿意度調查,評核項目為「服務態度」、「交期配合」、「品質狀況」、「新產品配合」、「對策努力度」、「事務性配合」以及對本公司之建議等項目。

2019年客戶認為我們表現達「滿意」以上的回覆調查件數占總回覆調查件數之比例為99.0%,雖比2018年略低0.1%,將持續關注並檢討,但2019年已達公司管控目標(90%),各評核項目的滿意度調查結果請參閱雷達圖。
針對客戶所反應的不滿意度評核項目選項與「問題和建議事項」,相關部門/ 單位在管理審查會議或檢討會議中提 報、檢討,對重大品質問題成立品質專案改善。2019 年針對客訴檢討並執行,從應用防呆方法改善,提升與穩 定產品品質,以符合客戶需求,使客訴案件減少,進而「客戶滿意度」提高。

獲頒「SGS 2019 ISO-9001 Plus Award」之營運流程管理品質典範獎

獲獎原因

  1. 高階管理層積極投入資源與支援,推動各項流程改善與電子化作業,並善用各項工具分析內外部議題、納入利害關係人意見回饋、參照聯合國永續發展目標等,制定新產品研發、製程改善、環保與工安各項方案計畫。
  2. 藉由系統電子化作業,有效連結各單位,於文件管理、稽核程序、客戶滿意度、專案工程執行、工安環保、品管檢驗與生產資料分析上皆帶來效率提升並有顯著成效。
  3. 建立品質管理系統作業流程相互關係,以瞭解管理系統流程關聯性,並將流程步驟、權責單位、相關作業標準書/表單予以呈現在作業流程圖內,使作業流程容易瞭解、權責清楚,優化整體作業程序。
  4. 透過定期教育訓練與推行知識管理系統,並舉辦說明會加強員工溝通,不僅有效提升同仁對管理程序之認知,更可於內外部進行技術分享與知識傳承,進而提升整體營運成效。

獲頒「SGS 2019 ISO-9001 Plus Award」之「QMS Operation Process Management(營運流程管理品質典範獎)」,由集團台氯公司 葉俊璋副總經理代表受獎。

客戶機密資訊保護

華夏公司透過產銷、品質會議,建立溝通和服務平台,適時了解客戶的需求及確實掌握客戶抱怨,以維護公司產品信譽,確保品質管理系統有效運作。在落實生產和製程管理上,實施教育訓練,讓全員清楚品質標準、客戶需求,遇到問題時能提出反應以及養成按操作標準(SOP) 生產的工作習慣。建立機台製程工程師制度及進行專案改善。落實走動式管理及製程品質稽核,並作好即時矯正、追蹤的工作,防範異常再發生。