客戶服務管理

華夏公司透過產銷、品質會議，建立溝通和服務平台，適時了解客戶的需求及確實掌握客戶抱怨，以維護公司產品信譽，確保品質管理系統有效運作。在落實生產和製程管理上，實施教育訓練，讓全員清楚品質標準、客戶需求，遇到問題時能提出反應以及養成按操作標準(SOP) 生產的工作習慣。建立機台製程工程師制度及進行專案改善。落實走動式管理及製程品質稽核，並作好即時矯正、追蹤的工作，防範異常再發生。

本公司可接受客戶抱怨案件的原則是：內銷訂單自客戶簽收產品日起算為期六個月，而外銷及轉口訂單為自裝櫃日起算為期一年。客戶抱怨案件的處理期限，如為一般案件以20個工作天為限，急件之客訴案件為5個工作天，但特殊或有爭議性的案件則為3個月。

為了解客戶對本公司各項指標之評價，並加強對客戶提供的各項服務，訂定『客戶滿意度評核辦法』。經由調查資料分析，擬定改善對策，以提升客戶滿意度。

本公司每年選擇該年度佔全公司80%以上及各營業分區佔80%以上營業額之客戶，另增加營業單位建議名單（有潛力或新開發的客戶）作為調查對象，以郵寄、傳真或E-mail方式寄送「客戶滿意度調查表」進行滿意度調查，評核項目為「服務態度」、「交期配合」、「品質狀況」、「新產品配合」、「對策努力度」、「事務性配合」以及對本公司之建議等項目。

2022年客戶認為我們表現達「滿意」以上的回覆調查件數占總回覆調查件數之比例為99.7%，比2021年略高，將持續關注並檢討，2022年已達公司管控目標（90%），各評核項目的滿意度調查結果請參閱雷達圖。

綜合「客戶客訴案件統計、客戶滿意度調查」來看，依據2022 年客戶不滿意度的評鑑項目( 共 2 項 )：「交期配合、新產品配合」，有客戶反映，但此 2 項評鑑項目的比例比2021 年皆有微幅的提升，在管理審查會議、檢討會議中，相關部門( 或單位) 已檢討、提報，並針對重大問題成立專案改善，我們積極找出客戶在意的問題並協助解決，針對品質改善部份：我們列入改善活動專案，持續進行更新設備與人員教育訓練、促使生產與服務的品質維持穩定，且符合客戶的需求，於2022 年客戶滿意度調查綜合結果，皆獲得客戶認同並提升滿意度。

唯有「交期配合」項目在2022 年調查中，客戶雖反映已有改善，但因外在因素 – 隨著新型冠狀病毒(Covid-19) 疫情緩和，主要國家邊境的開放，原本應該是經濟復甦的一年，卻因戰爭、高通膨、全球升息…等影響，與客戶的急單需求仍舊困擾著其問題的改善成效；隨著貨櫃航運運價的快速反轉，身為供應廠，除了規劃更新設備及提高生產效率外，也持續延聘新進工作同仁增加人手提高產量，期盼對「交期」的改善能再提升，以符合客戶期待與需求。

華夏所出產的管材產品品質優良一直深受好評，不僅完全符合CNS標準，更榮獲得國家優良產品正字標記之榮耀。而化學品- 45%氫氧化鈉溶液和32%鹽酸，已取得行政院衛生署食品添加物許可證，亦獲得財團法人中華穀類食品工業技術研究所之食品業者衛生安全管理系統驗證(三年驗證一次)，對所銷售產品的流向及可追溯性，均能符合政府法令規章，並如實於相關的網站申報生產和銷售流向資訊，對食品安全追查盡一份力。

本公司信守對客戶的承諾，致力於品質管理系統維持及有效率的運作，公司依據發展策略及市場狀況，訂有營業方針、品質政策、品質目標、產品實現、生產管理、顧客服務…等等的計畫作為提供各部門執行品質管理過程之依據，及實現持續改進的框架。每月公司的主管會議中檢討其實績，管理審查會議中亦會提報執行成果。

對於客戶及機密資料的保護，一直是本公司努力與責無旁貸的使命，機敏資料的保護關乎於企業長遠發展及競爭力的延續。故針對此一命題,對於個人資料處理的系統於流程、儲存及隱私設置作業上，均參考歐盟之【一般資料保護規範】 (General Data Protection Regulation， GDPR)來保護客戶資料。2022年沒有發生客戶隱私遭到破壞或洩漏的事件。

針對資料的使用，除了加強權限控管並將測試與實際作業環境加以區隔，各項資訊系統個資欄位均進行遮罩及限閱，以落實對個人資料的保護。及持續加強對於USB 可攜式儲存裝置，以及異常的資料存取行為進行控管，2021 年起增加端點安全防護系統，避免因人為因素及外部威脅所造成的資料遺失。另集團電子郵件系統全面啟用多重要素驗證MFA (Multi-Factor Authentication) 機制，除第一道密碼驗證外，再透過其他工具進行第二道身份驗證，以提升安全性層級。

根據這些管理制度，具體規範員工在日常作業程序中需遵守的規則，並增加設備管控：USB 可攜式儲存設備管控。另建立安全交易平台，如客戶訂單查詢網，導入加密安全憑證，以避免郵件被攔截而發生交易文件遭竄改的變臉詐騙事件發生。對於客戶的資料有嚴格權限管控策略與流程，可避免客戶的機密資訊洩漏的風險。